如何对待客户？这是做生意的一个重要问题。这取决于你对客户的认知和定位。 6park.com
上个世纪很流行的一句话，客户就是上帝。现在这句话好像比较少人提了。这话我一直不大喜欢。首先在价值观上不认同。人跟人都是平等的，为啥出钱的就比卖货的高级？其次这个判断过于简单粗暴，如果你做生意，一年下来接触的客户总有几百上千吧。人分三六九等，什么人都有，对于不同的客户，采取同样的态度，显然并不理智。所以搞清楚客户是什么这个问题，这是做生意的一个基本功课。 6park.com
梁宁老师在得到APP上有个《产品思维思维30讲》的课程，她提出了一个关于客户画像的理论，我觉得很有水平。简单地说，她把客户分成3类，分别叫大明、笨笨和小闲。注意这里的大明、笨笨和小闲看似是3个人的名字，实际是3类不同属性的用户。这里她用的词是用户，这是相对产品而言的，我们说的客户，这是相对做生意而言的，其实是一回事。 6park.com
大明用户就是那种有明确需求的用户。他们知道自己的需求，也了解市场上的供给情况，所以大明用户需要解决的问题是快速地买到性价比最高的产品。典型的服务大明用户的公司是京东，所以京东卖书、卖消费类电子产品、卖家电等这一类可以标准化，容易比较性价比的产品。而且京东还自己搞了自有的递送系统，以满足大明用户对快速可得的强烈需求。亚马逊也是这样的典型商家。 6park.com
笨笨用户就是那种有某种需求，但需求不是很明确的用户，他对市场上有什么供应也不是特别的了解。比如淘宝的用户，很大可能就是笨笨用户。他们典型的购买行动可能是这样的，本来想买一只口红，但是又看到了裙子，最后下单买了一双高跟鞋。淘宝就是专注于服务笨笨用户的典型商家。淘宝搞千人千面就是为了服务笨笨用户。所谓千人千面就是每个人看到的淘宝首页都是不一样的，是根据这个人过往的购买浏览记录定制出来的，同一个关键字，比如凉鞋，不同的客户搜寻后得到的结果也各不一样。 6park.com
小闲用户就是实际上没有什么特定的需求，但有不少闲暇时间的用户。商家要通过满足客户需要打发这些闲暇时间、碎片时间这样的需求，同时来赚取利润。腾讯就是这种专注于服务小闲用户的典型商家。腾讯的主业其实是游戏，游戏就是用来打发闲暇碎片时间的，他在游戏中卖各种装备，这就是满足了客户打发碎片时间的需求，同时自己又赚了钱。腾讯的其他主要产品，比如QQ， 比如微信，细究起来，其实也是这个思路。 6park.com
我觉得除了大明笨笨和小闲这三类用户之外，还有一种用户叫小黑。这种用户可能看起来是大明笨笨或者小闲的一部分，但是心眼比较黑，专找各种缝隙薅商家的羊毛，所以这种用户叫小黑。这种用户是无价值甚至是负价值的，商家要尽量避免服务这种客户。比如以前我开网吧，来网吧的有相当比例都是些不良青少年，这种客户真的是负价值的。对这种客户的正确态度就是尽量把他们识别出来，以避免跟他们打交道。 6park.com
中国的市场很大，所以象淘宝京东这种巨型体量的公司可以专注于服务某一类客户，新西兰的市场很小，全国的人口也不过就是国内一个三线城市的量级。所以在海外比如新西兰市场做生意，你不可能只服务一种客户。 6park.com
比如对我们的生意而言，最初做货架、做脚手架、做建材，那时主要服务的就是大明用户， 6park.com
尽量做到产品性价比最高，通过在Trademe上展示商品，比较价钱，把客户吸引过来。来了之后尽量缩短服务的时间，最好5分钟内交钱装货走人。 6park.com
但是在做了挖掘机零件生意后，情况发生了变化，我发现我们的客户中很多是笨笨客户。不是说我们的客户笨，而是说在挖掘机零件这个领域里，实际上客户是不太清楚他们的需求到底是什么，需要我们跟客户提供很多额外的信息来帮助他们购买他们所需要的东西。 6park.com
比如说有个客户说他要买神钢SK20的橡胶履带，那我们就要查出来神钢SK20的橡胶履带的规格是250x52.5x76， 其中250表示履带的宽度250mm，52.5表示的是一节履带跟下一节履带之间的距离52.5mm， 76表示是这条履带总共76节。我们必须把这个信息告诉客户，让客户去确认它需要的履带是不是这样，从而最后达成交易。 6park.com
试想一下，市场上还有另一家橡胶履带的卖家，假如那个商家并不能提供这个信息，而我们可以，那么即便我们的价格贵一点，客户也会在我们这里买。所以我们的核心竞争力，就在于把产品搞懂，并且能够以合适的方式让客户也懂。这是我们服务笨笨客户的诀窍。客户懂得多了，慢慢地就从笨笨客户转化为大明客户，这其实既是客户自身水平的提升，也是我们服务水平的提升。 6park.com
至于小闲客户，老实说我不知道怎么服务这类客户。我确实想不出如何能把客户的闲暇时间转化为某种价值的办法，腾讯公司有这种神奇的能力，确实是让人眼红，但也只能够眼红而已。所以这类客户不在我们的目标范围之类。 6park.com
还有小黑客户。这种客户无法预防，你只有跟他打交道并且吃了亏，你才知道他是小黑客户。对这类客户，不管是从Trademe还是我们自己的网站上交易的，还是直接在我们的门店交易的，一律拉黑。这笔交易亏了就亏了，以后不再提供服务了，一别两宽。

贴主:胡未归于2020_06_13 22:33:08编辑