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中国老字号不应“倚老卖老”,需适应市场发展
送交者: hgao[♂★★★★声望勋衔18★★★★♂] 于 2020-09-16 22:27 已读 476 次  

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近日,一则探访某老字号餐饮企业的视频引发关注。博主消费体验后说,酱肉包特别腻、猪肉包皮厚馅少,100 块钱两屉有点贵。



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面对吐槽,这家老字号坐不住了,发声明称视频侵犯了名誉权,要求有关微博账号和制作人员道歉,还表示已报警。之后该声明及声明发布账号均被删除。


广大网友们对王府井狗不理餐厅的声明提出疑问:以后吃完饭,还能不能在网上发表评价了?

9 月 15 日,狗不理集团通过官方微信发布声明回应该事表示:

" 狗不理王府井店 " 为 2005 年狗不理改制前的加盟店并存续至今。狗不理集团改制后,为了维护品牌美誉度和保障食品品质,狗不理集团坚持以直营为主,截至目前已陆续收回各地加盟期满的 80 多家加盟店;其中北京原有 12 家,收回 11 家,仅存此一家加盟店。

狗不理集团方面表示,由于该店严重违反了狗不理集团企业品牌管理规定和与狗不理集团签订的加盟协议相关约定,严重损害了狗不理集团名誉,造成了极其恶劣的社会影响,狗不理集团从即日起,解除与该店加盟方的合作。

狗不理集团方面表示,王府井店在未向狗不理集团报告的情况下,狗不理王府井店面对消费者评价擅自处理且严重不妥,不能代表集团官方行为和立场。坚持将消费者满意度、产品品质、食品安全放在首位,多方听取消费者意见建议,认真接受社会舆论监督,时刻查找自身存在的问题。针对此次事件给社会带来的不良影响,狗不理集团深表歉意。

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狗不理集团声明 6park.com


声明消息发布后,一众网友似乎并不买账。有吐槽狗不理其他门店餐饮质量的,有猜疑此举是舍车保帅,也有网友认为此等声明流于表面,态度不够诚恳。

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有网友指出," 但是还是要把又贵又难吃打在公屏上 "" 配方都是总部的吧?"" 别说加盟店,你家总店也不好吃谢谢 "。


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据中新经纬客户端,自 " 狗不理 " 走上高端化道路以来,其口味、服务与价格遭诟病的报道频出。


有网友表示,在天津狗不理的包间吃一顿包子得花 1000 多元,就是在一楼大厅吃至少也得四五百元,价格高,包子却不好吃,价格与价值严重背离。

还有网友晒出了狗不理的菜单:最便宜的包子是传统猪肉包,12 元一个;一品全蟹包 22 元一个;最贵的吉品三鲜包 35 元一个。

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01 消费者吐槽引来报警 6park.com


9 月 10 日下午,博主 @北京人不知道的北京事儿 转发了一则博主 @谷岳 的探店视频。

视频中,谷岳以网上找到的最低评分为标准,选中了王府井狗不理餐厅。到店后,谷岳在餐厅花 60 元买了一笼 8 个的酱肉包,又花 38 元买了一笼 8 个的猪肉包。

最后,谷岳总结说,酱肉包特别腻、没有用真材实料;而猪肉包则是皮厚馅少,面皮粘牙。

" 要说也没那么难吃,这种质量 20 块钱差不多,100 块钱两屉有点贵。" 谷岳在视频里说。

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据多家媒体报道,在视频发出不久,微博账号 @王府井狗不理餐厅 就发布声明称,该视频所有恶语中伤言论均为不实信息,侵犯餐厅的名誉权造成相关经济损失。餐厅将依法追究相关人员和网络媒体法律责任。餐厅已报警并注册官方微博,发布官方声明,以正视听。


目前,餐厅发布的声明已被删除,也已无法搜索到 " 王府井狗不理餐厅 " 的微博用户信息。两位博主发布视频的微博、探店视频仍在,也均就上述声明进行了表态。

根据大众点评 App 显示的信息,狗不理包子(王府井总店)过去 6 个月的星级评分在 2.84 分 -2.87 分之间(满分为 5 分),这个成绩在北京小吃快餐中星级分排行前 99%,即近乎垫底。

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9 月 15 日凌晨 2 点,狗不理微信公号发布了一则声明,狗不理集团表示,经了解,在未向狗不理集团报告的情况下,狗不理王府井店面对消费者评价擅自处理且严重不妥,不能代表集团官方行为和立场。狗不理集团从即日起,解除与该店加盟方的合作。


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集团上下正在进行深刻反省,组织旗下所有酒店对照网友提出的评价逐一进行自查并严肃整改。


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02 央视网批 " 倚老卖老 " 6park.com


针对 @谷岳 发布的视频,北京市中策律师事务所合伙人律师焦梁表示:

" 视频内容整体是在进行客观记录和描述,有部分地方发表了自己对狗不理包子的消极评价。

我认为,口味评价是消费者主观判断,把这种主观判断在网络进行公开,虽然缺乏明确的标准和依据,但也难以认定为对名誉权的侵犯。"

北京嘉善律师事务所执行主任常亮在接受媒体采访时也表示,谷岳拍摄视频评价狗不理包子王府井总店的行为不构成侵犯名誉权。视频内容主要包括消费者对当时就餐环境的客观记录,以及对于口味、服务的个人主观评价,不属于虚构事实、捏造不实信息。

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图 / 视觉中国 6park.com

03 如何辨别发表评论是否构成名誉权侵权? 6park.com


焦梁表示,因撰写、发表批评文章引起的名誉权纠纷,人民法院应根据不同情况处理,文章反映的问题基本真实,没有侮辱他人人格的内容的,不应认定为侵害他人名誉权。原则是一样,发表评论等于 " 撰写、发表批评文章 ",但如果只是表达个人感受,没有用侮辱性、诽谤性的语言,难以构成侵犯名誉权。

焦梁表示,消费者有权在网上就用餐体验发表评价,但在评价时也要注意如实客观,不要预设立场。如果是个人口味上的偏好,建议描述中表达清楚,避免给其他客人造成误解。此外,商家应有足够的包容度和产品自信,本来作为食品就是众口难调。

央视也发表评论称,顾客到你家消费,吃得不太如意,吐糟几句,这是人之常情。善待顾客才能留住顾客,这是情理。

面对顾客的建议,哪怕尖锐批评,只要不是恶意的,都不妨虚心接受。有则改之无则加勉,这是道理。

而说到法理,视频内容有没有侵犯老字号的名誉,得用事实说话,用法律论证。究竟是诽谤还是正常的批评,法律是有明确界限的。而有关警方没有介入此事,正是尊重法律的体现,值得点赞。

也就是说,无论基于情理、道理还是法理,这家老字号都可以作出更好的选择,而不是 " 一听到赞美就笑,一听到批评就跳 "。

老字号有情怀,沉淀着情感,积攒着口碑,但不能摆老资格。随着时代变迁,根据顾客反馈及时调整经营才是明智之举。

如果倚老卖老,就应了一句歇后语:包子张嘴儿——露馅了。

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04 老字号普遍面临经营问题 6park.com


公开资料显示,狗不理包子始创于 1858 年,是有 160 多年历史的中华老字号品牌,在全国范围内都有很大的知名度。狗不理曾于 2015 年 11 月在新三板挂牌。

目前狗不理集团有三块业务,一块是连锁饭店,简单来说就是 " 吃包子 " 的业务;另一块是速食,即狗不理食品;第三块是海外投资,公司近年来海外动作不少,2015 年获得了澳大利亚咖啡连锁品牌高乐雅在中国的永久使用权。

自登陆新三板以来,其业绩持续增长,营收由 2015 年的 8948 万元增至 2019 年的 1.55 亿元,净利润则由 601 万元增至 2424 万元。

不过,其毛利率自 2017 年起持续下滑,2017 年至 2019 年,狗不理食品毛利率为 39.8%、39.26%、37.99 %。

今年 5 月,狗不理发布退市公告,自 5 月 11 日起终止股票挂牌。狗不理集团曾尝试登陆中小板,但在 2014 年被证监会终止审查。

近来老字号餐饮面临的问题并不少。与狗不理齐名的全聚德(002186.SZ),最近几年就一直在困境中挣扎。2019 年全年,全聚德才赚了 4700 万元,创下了 2005 年以来的最低记录。此前一度有股民在股吧建议公司收购波司登,转型羽绒服业务。

坐拥西安饭庄、同盛祥饭庄等老字号饭店,掌握百余种老字号特色食品的西安饮食,发展状况更不容乐观。公司自 2013 年以来,已连续 7 年扣非净利润亏损。

对此,中国科学院大学经管学院教授吕本富表示,老字号本身就蕴含着巨大的品牌价值,一定要充分利用,而要在哪些方面传承老字号也值得思考。

另一方面,老字号不意味着可以安于守旧、一成不变,也必须要适应市场发展的需求,适应消费者整体口味和需求的变化。

此外,吕本富还建议,老字号也要积极采取新的营销手段,适应新的竞争环境。 6park.com

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