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印度，对于网友来说是个神奇的国度，这里可以风景如画也可以混乱不堪，随着印度人频繁的出现在世人眼中，被打上的标签也相当有趣，比如说，操着一口咖喱味英语的印度客服。


 

印式英语


对一些接触过国际客服的朋友或者一些网友们来说，印度客服那让人啼笑皆非的印式英语可谓印象深刻。作为英国曾经的殖民地，英语是印度的官方语言之一，按道理讲，印度人应该操着一口相当流利的英语，然而事实证明，也仅仅是流利而已。
 
曾经火爆一时并且至今吸粉无数的美剧《生活大爆炸》里，就有一位印度朋友——拉杰什（Rajesh）。然而当我们在现实生活中与印度人用英语交流时不免有些头大。
 


你跟他说“hello”，他可能回应一句“哈鲁”。浓厚的“咖喱味”让人抓狂，虽说英语带家乡口音相当正常，但当印度客服“占领全球”，我们需要在电话中了解商务内容时，若这客服用一口印式英语与你对话，那这笔买卖就让人一头冷汗了。


尤其当客户的口音也相当浓厚时，这段对话就真的是“鸡同鸭讲”咯。在此前提到的《生活大爆炸》中有这么一个情节：



印度有个称呼——“世界办公室”，印度的客服外包在国际商务或者其他事务方面是相当出名，甭管您信誓旦旦觉着自己的英语相当OK，面对印度客服的“亲切”服务同样招架不住。有的人甚至总结了如何与印度客服交流的秘籍。

研究语言的学者也对这种有着相当突出特点的语言有过研究，比如印度的元音音素为17个而英国有20个，[Λ]、[?:]、[?]这三个音素只对应英国英语中对的一个音素[?]，而[?]、[?:]这两个音素只对等于一个音素[?]。并且在印度英语的元音中没有[ei]和[ou]这两个双元音音素，而是用[e:]和[?:]进行代替，诸如此类。


为了与世界交流，也是要下功夫滴。
 

客服外包是啥？


印度是全球最大的离岸服务外包接包国，主要承接美国和欧洲的发包业务。据2011年数据，印度承接美国服务外包业务额达428亿美元。2014年，印度服务外包产值达1180亿美元，占GDP比重为8.1％，2015年服务外包产值达1460亿美元，同比增长13％，占GDP比重上升至9.5％。
 
印度服务外包产业起源于20世纪70年代，因2000年“千年虫”事件的巨大机遇而获得迅速发展，其后通过企业离岸业务积累、海外投资并购等，逐渐在全球形成了规模影响和产业品牌，并极大地带动了国家整体经济规模的扩大和层次的提升
 
那么什么是客服外包呢？他与一般的客服又有何区别？
 
简单来说，客服外包就是向需要客服的单位提供客服人员服务，属于第三产业。


举个例子，你的公司现在有一项业务，缺少客服，那客服外包公司就会想你提供一批专业、有组织管理的客服团体为你提供临时服务，这种客服外包与个人的兼职客服不同，他有组织性，同时也有较高的专业要求，故而在一些重要的事务中，客服外包成为节约成本的重要手段，这也是依托于电子商务的一项服务。包括在服务外包的范围内。
 
国际客服外包，顾名思义，接的都是国际单，本来是为了在跨国贸易中，更加贴近客户所在地区的语言和习惯，而采用当地的客服，但也存在像印度这样的“世界性”客服外包。

中国在世界范围内的服务外包仅次于印度，中国服务外包产业起源于20世纪80年代，从2006年开始受到政府的重视和支持，在商务部“千百十”工程及国务院一系列政策支持下，近十几年来产业规模呈现快速增长的态势。
 

服务外包在印度


印度凭借全球客服外包业务为近20年来逐步跻身新兴经济体“金砖五国”提供了关键性的国际竞争力。这个神奇的国家到底有着怎样的土壤来培育这个行业呢？
 
首先，专业的服务外包要求使用现代的通讯技术达到全球服务的目的，因此对信息技术专业的人才有着硬性需求，印度除了拥有IT类专业的900多所大学，还有6家全国性信息技术学院、25家地方性信息技术学院，人才培养基地非常多。
 
且相对其他行业，服务外包行业的薪资有着相当的竞争力，吸引人才的水平要高，同时由于历史文化原因，印度的基础人才普遍具备较好的英语沟通能力（嗯……或许这点有待……思考……）。其次，印度有着巨大的人口基数，除了专业的信息技术人才，一般劳动力相对其他国家来说价格低廉，就像《生活大爆炸》里的Raj说的，在印度几乎每家都有那么几个人在做客服接线员，堵车时随便往车窗外一看，你能从旁边摩的上听到一声亲切的“哈鲁”。

此外，根据国际数据中心（IDC）的调查数据研究印度该行业的密集程度明显高于中国，印度离岸业务规模10亿美元以上的超大型企业有11家，而中国只有1家，且该行业的平均利润，印度为10%~18%，而中国则低于10%
 
对比而言，中国在服务外包行业的潜力却比印度要高，首先在经营成本方面，根据世界银行公布的全球各国经商便利指数排名，在企业经营和市场开拓成本方面，中国位居第96位、印度位居第134位。根据印度软件与服务业企业行业协会( NASSCOM) 的调查，印度主要服务外包基地城市的人力成本平均价格略低于北京、上海等中国一线城市；而根据国际数据中心( IDC) 的最新调查，目前印度信息通信技术( ICT) 产业的平均薪资水平每月在2000美元左右，比中国服务外包产业平均薪资水平高约 12% 。
 
由于我国经济发展态势相对较好，且GDP和平均生活水平比印度高，故而国民消费水平比印度更高，这刺激着中国的对外贸易，而全球性的服务外包业务也在其列，因此，虽然在行业成型度上不如印度完善，但是却能够依托发展中的经济水平而不断进步。
 
总的来说，服务外包既是一种经济类行业，也是文化传播的一种重要手段，第三产业与文化息息相关，像Indlish这种英语的衍生产品，对印度来说是相当“骄傲”的。





这种“骄傲”虽说有点不大合适，但从某种角度来看，英语在成为印度的官方语言之后，有着自己民族的鲜明特点也无可厚非，就好像如果在街上听到一个老外操着不纯熟且带着自己语言特点的中文说话，只要个人素质过关，谁会嘲笑他们呢？毕竟人家花心思了解了一些当地语言，这也是一种尊重。当然啦，学一门语言，使用一门语言最好是追求“地道”二字，以国际客服为例，本身服务是要让人舒服以换取劳动所得，若是让人听着难受、费劲，那这项工作就是失败的。


即便是日常交流，我们都应该尽量去理解所用语言的语境和背后的文化，这既能让交流更加顺畅，也能体现着自己尊重他人的气度，何乐而不为呢？
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