01-
我爸当年也是「工商局」的 


我是在「市场监督管理」这个部门工作的。提到这个名字，大家可能不太熟。但提起「工商局」，大家就知道是怎么回事了。政府机构改革之前，我们单位就叫这个名字。准确来说，应该叫「工商行政管理局」。 


我爸爸也是这个单位的。小时候，爸妈工作都忙，下班没空管我。那会儿，我放假的时候经常坐着爸爸的执法车，跟他一块儿出去执勤。 


其实，如今回想起来，那个时候，我不太能理解爸爸的工作。不光我不理解，老百姓们也不理解。毕竟，九十年代，工商局的工作方式还不那么规范。 


当然，「不规范」只是一种委婉的说法，说白了，就是「野蛮执法」。


那时候，我爸执勤的车是一种小卡车。我在车里睡觉的时候，只要听到后头车斗里传来乒里乓啷搬东西的声音，我就能猜到，他们又在扣押别人的东西了。据我所知，在当时这种强制扣押的手续并不健全，通常只要查出「不符合规定」，就会立即执行。 



 ■ 上世纪九十年代的菜市场 


在我小的时候，对于我父亲这样的执法人员，街上的摆摊小贩往往是心怀恐惧的。 


我记得很清楚，有一年过年的时候，我爷爷打发我爸出门买馒头。由于天气太冷，我爸随手套上了单位发的大衣便出门了。 


到了卖馒头的摊子前，他刚拿起两个馒头，正准备问价钱，小贩惊恐之下，竟然推着车拔腿就跑。看着小贩落荒而逃的背影，我爸手里拿着两个还没付钱的馒头，在原地哭笑不得。 




-02-
「现在的工作不好办了呀」 


近些年，我爸偶尔会和我聊起，他们单位的工作和以前完全不一样了。大约在 2008 年左右，政府很多部门的工作方式都发生了改革。这一方面是由于奥运会的关系，另一方面，媒体上关于「野蛮执法」的声讨也确实产生了不小的影响力。 


而对于像我爸这样的基层人员来说，这样的改革带来了很多问题。工作方式规范化固然是好事，但与此同时，很多配套的立法和制度并没有及时跟上，导致他们在依法行事的时候，常常会发现无法可依。 


举个简单的例子，在过去，如果有消费者向他们投诉，说自己买了个馒头，吃坏了肚子，那么，他们通常会简单粗暴地要求卖馒头的小贩赔钱。 


在 2008 年之后，他们必须要通过第三方检测机构来证明馒头的质量真的有问题，才能进一步解决纠纷。但问题是，检测机构收费高昂，大多数来投诉的消费者不愿意花这个钱，而工商局也没有资金来办这件事。于是，在消费者投诉这个环节，他们就很难有什么作为了。 


在我读大学的那些年间，我爸常常感慨，中国的发展速度实在太快了，但政府改革的速度却又太慢了，跟不上节奏。而在这个阶段，最难受的就是像他们这样的基层执法人员。 


但在当时，我还不能完全理解他的感慨。直到 2012 年，我本科毕业后，也进入了另一个城市的工商局工作，这才明白，他所烦恼的究竟是什么。 







-03-
一根法棍，一颗假牙 


2012 年，我进入市工商局某分局工作，一年后，调到了基层的工商所。如今，已经六年过去了。 


这些年间，作为一个基层人员，我的工作很杂，比如，在前台办理营业执照，办理各项许可证，再比如，定期巡查辖区里的各个商户。 


除此以外，如果有消费者在我管理的辖区里发生了纠纷，投诉到所里来，也会由我负责。 


我私底下会把接到的消费者投诉分为这么几类： 


第一类人是确实遭遇了损失，希望能获得赔偿的，占据大部分。遇到这类问题，我会尽我所能帮助他们获得解决。 


第二类人属于所谓的「职业打假人」。他们并不是真的在消费过程中遭遇了不公平对待；事实上，他们往往是故意在商家身上搜寻一些无伤大雅的违规行为，比如广告中使用了「最高」「最好」之类的措辞，借此来要挟商家，获得利益。在这类纠纷中，需要维权的往往是商家一方。 


第三类在我的定义中则属于碰瓷行为。这类行为虽说不常见，但一旦发生，总是十分难办。 


比方说，有一次，有个大爷在一家烘培店中买了一根法棍，结果吃的时候磕掉了一个假牙。于是，他到所里来投诉，声称法棍太硬，有质量问题。 


显然，这属于信息不对等造成的一场误会。毕竟，法棍这种东西，本来就是硬的。 





但问题在于，老大爷并不接受我们的调解，在我们的办公区当场就闹开了，指责我们「不作为」，骂我们是「政府蛀虫」。 


然后，他在我们那儿坐了一整天，搞得我们所有人无计可施，却又胆颤心惊，生怕他身体支撑不住。 


整件事最终以老大爷的胜利而结束。烘培店赔了钱，而赔偿的名目是帮老大爷换一副假牙。 




-04-
我与杜大娘周旋的惊魂 12 小时 


你们听说过「碰瓷十年的杜大娘」吗？ 


如果你是天津本地人，大约在社会新闻里听过这位的名号。这位杜大娘和吃法棍的大爷不同，这些年间，她以各种各样的理由在天津的各个社区找商家碰瓷。而最难办的地方在于，这位大娘的身体很不好，据说有高血压，有心脏病，还坐着轮椅，导致没有一个讲道理的人敢对她轻举妄动。 


大约三四年前，我也遭遇过一次杜大娘。当时我刚工作没过多久，「杜大娘」也还没有成为「网红」，我并不知道这号人物的存在，也没有预料到我会经历一场怎样的噩梦。 



 ■ 新闻媒体报道的「杜大娘」 


那一回，她选择的碰瓷对象是我们辖区里的一家超市。头一天，她在超市买了一箱牛奶，喝了一瓶，就找到超市老板，说奶有问题，要求赔偿。超市的老板提出，要带她去医院看看。但大娘不同意，赖在超市不肯走。到了晚上，老板没辙，只好在附近的一个酒店开了间房，让大娘住下。 


第二天，老板到了酒店，却发现大娘已经不见了。当时，她已经坐着轮椅，提着牛奶来了我们工商所。 


杜大娘来的时候，我正在二楼做当天的案头工作，楼下前台的人告诉我，有人来投诉，我这才下楼，见到了杜大娘。 


杜大娘见了我，问，「你管事儿吗？」 


我问，「您有什么事儿？」 


她说，「我喝了买的奶，喝完了拉肚子。」 


当时，我还以为她是真的买到了有问题的牛奶，就联系了超市老板，让他来一趟工商所。 


很快，老板就到了，还把供货商也给喊了过来。他们给我出示了那批次牛奶的全部的检测报告，证明产品没有问题。 


按照流程，如果有单独一方拒绝调解，我们就可以终止调解了。在这种情况下，如果杜大娘还要坚持维权的话，可以去向法院起诉。 


但令我们意外的是，当我们把终止调解的材料都准备齐全，拿去给杜大娘签字时，她却立马把文件给撕了，还嚷嚷着，「我看不懂这些，别跟我说这个，我心里难受，我不行了」。 


接下来的调解过程中，但凡我们说的任何话不合她心意，她便会开始嚷嚷，「我不行了，我要死了」。 


周旋的过程中，杜大娘做了两件令所有人无言以对的事情： 


其一，杜大娘说她想上厕所，我们的工作人员便带她去了洗手间。没想到，大娘到了卫生间门口，竟然从轮椅上站了起来，在卫生间门口随地大小便了。直到很多天以后，当我在网上看杜大娘的新闻时，才发现她每次「作案」时都会随地大小便。 





其二，杜大娘大约是觉得口渴，便开始喝自己带来的那箱「质量有问题」的牛奶。 


我忍不住问，「大娘，这奶不是质量有问题吗？您怎么还喝？」 


大娘说，「没事儿，就只有第一瓶有问题，剩下的没问题。」 


就这样，我们从上午十点耗到了下午三点。超市老板终于熬不下去了，同意赔偿。 


那么，赔多少呢？ 


我记得没错的话，杜大娘一开始喊的价大约是 5000 元到 8000 元。超市老板显然不肯接受这样的狮子大开口，于是我们一群人又开始了漫长的讨价还价。 


这样的讨价还价从下午三点一直耗到了晚上，耗到超市老板忍无可忍，打了 110，喊来了警察。可是，面对这样一个满身疾病的老人，警察也不敢轻举妄动，只能陪我们一起耗。 


到了晚上十点，我很不情愿地替所有人做了决断——我向超市老板提出，让她赔给老太太 1000 元。杜大娘接受了这笔钱，推着轮椅，带着剩下的牛奶离开了工商所。 


说实话，我觉得自己很对不起这个老板。为了息事宁人，为了和稀泥，我让他承担了本不该承担的损失。 




-05-
除了「和稀泥」，我能做的还有什么 


工作了这些年，我愿意承认，我做的很多事情本质上就是在和稀泥。在没有明确规则的前提下，我能做的也只是尽量让消费者获得满意的答复。 


而我能从父亲那里得来的经验是，在当前的局面下，我们有时候可以用熟人社会里的「人情」来解决一些靠不够完善的规则解决不了的问题。 


比方说，前不久，我们辖区里的一家洗衣店关门了，于是，很多消费者找到了我们，说充值洗衣卡里的钱要不回来了。 


按照正常流程，我应当吊销那家洗衣店的营业执照，或者列入异常名单。但是，这样的解决方式却无法帮消费者讨回损失。而我的做法则是私下联系了那家洗衣店的老板，让他把自己的联系方式挂在那里，挨个退掉消费者存在卡里的钱。 


在目前的规章制度下，这已经是我能想出的最好的解决方法了。通过他搭起的这道并不完全规范的桥梁，至少，消费者的损失是要回来了。 




-06-
这事儿真的只有在中国才会发生吗？ 


杜大娘的风波发生后，我心里一直过不去这道坎儿。如此无理的事情竟然就这样发生了，而所有人一点办法都没有，这真的正常吗？我们能做什么？ 


如果我们真的什么都做不了，那在别的国家呢？他们的消费维权机构是怎样工作的？ 


我研究了一下，发现，在一些别的国家，比如德国，他们的维权机构属于非政府组织，而他们维权的手段是协助消费者使用司法手段维权，同时，还会收取一定的佣金。 



 ■ 德国的消费维权机构


而在我们的体系里，「消费者协会」长期以来，一直被看做是解决消费纠纷的行政机构。但问题在于，我们在遇到纠纷时，只有调解的权力，并不能像司法机关一样直接判决某一方有罪，并执行处罚。 


某种意义上，在当前的条件下，我们能做的真的就只是「和稀泥」。 


所以说，在我的工作中，最令我头疼的其实还并不是杜大娘这样的「碰瓷」事件，反而是那些确实遭遇了损失，而我却无能为力的案例。 


比方说，有一次，有位消费者向我投诉，说他新买的房子打不开门。我到了他家里才发现，他家大门上方有两条供热管道，刚好卡在门的位置，导致大门很难打开。 


为了帮他解决问题，我跑了很多地方，到头来却发现，开发商所有的设计和工程都是通过了审核的，没有任何违规行为。于是，我只能放弃了调解。 


再比如说，前些年，在食品安全这个问题上，原则上是有三个部门负责监管，除了我们工商局，还有质量监督检验检疫局和食品药品监督管理局。问题是，这三家机构之间的权责界限并没有那么清晰，在很多问题上，「谁来管」就成了第一道难关。 


但好在，自从去年政府机构改革后，上面提到三个机构三局合一，合并成了如今的市场监督管理局，总算是在制度上解决了「踢皮球」的问题。 


但是，在我的工作中，类似这样的障碍实在太多太多了。就像父亲所说的一样，行政部门的进化实在太慢，而中国却变得太快了。 


以前有人问过我，像我这样处处都使不上劲儿，处处都遇到挫折的工作，成就感究竟在哪儿。我想说的是，我的成就感恰恰来自我的每一次挫败。面对挫败，我愿意暂时接受制度和法规上的不完善，争取用善意和人情味去化解矛盾。 
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